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AI客服最大单笔融资 智齿科技B+轮获投1.5亿元

作者:佚名    来源: 灯塔大数据   发布时间:2018-04-12 08:31:01

   【流媒体网】摘要:本轮融资由云启资本领投,耀途资本、上海原龙投资、博雅盛景、林洪瑞丰投资跟投,B轮投资方界石投资继续跟投。


 

  智齿所在的“人工智能+客服”赛道,也吸引了不少巨头和创业者,如阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼以及小能科技、小i机器人、快商通、Udesk等。面对行业竞争,智齿创始人、CEO徐懿认为:客服企业的两大核心要素是“融合”以及“智能”。

  4月10日,智能云客服平台提供商智齿科技宣布获得1.5亿人民币B+轮融资,成为迄今智能云客服市场最大单笔融资。据悉,本轮融资由云启资本领投,耀途资本、上海原龙投资、博雅盛景、林洪瑞丰投资跟投,B轮投资方界石投资继续跟投。

  对于本次领投智齿科技,云启资本董事总经理陈昱表示:“智齿客服运用自然语言处理技术,构建了以机器人客服和云呼叫中心为代表的客服产品矩阵,提升了客户体验,同时降低了企业客服用工成本,是云启在企业服务领域一直寻找的用技术提高商业效率的投资机会,云启看好智齿团队的产品和技术商业化能力。”

  智齿科技成立于2014年5月。2014年智齿科技发布第一款产品客服机器人,进入智能客服领域。旗下智齿客服系统,是包含云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统在内的全客服平台。智齿科技目前已完成天使轮、A轮、B轮、B+轮四次融资、累计融资金额近2.4亿人民币。另悉,智齿科技本次融资由以太致远夏霖担任财务顾问。

  1、机器人挡掉85%的问题,准确率高达97%

  说到智能客服机器人是什么,淘宝的剁手党们肯定都不陌生。智能客服机器人就是那个知道你种草的店铺何时上新、何时优惠、宝贝什么发货、发啥快递的“呆萌”机器人。

  对于传统客服行业来说,无论是在线客服还是接线客服,每天都需要面对85%的重复性问题,而对于每天产生的大量数据,包括录音、用户喜好等等,客服人员只能做简单的记录,并不能将其全部关键信息进行深度挖掘。

  因而,针对传统客服的种种问题,智能客服机器人就上线了。相对于传统的客服,智齿科技的智能客服机器人能提供整套智慧客服的解决方案,客服不仅能帮你买东西,还能陪你聊天、分析你的购物轨迹。

  智齿科技的在线客服体系可提供包括“机器人+人工+工单”的服务。机器人能挡掉85%的问题,不能回答的问题转人工处理,人工处理时机器人辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复;当遇到人工客服不能在线解决的问题时可以录入工单,由公司其他部门的同事来进行回答。

  

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  通过10余年语料积累,智齿客服构建起2700+万互动寒暄库,机器人可以与客户寒暄交互。并且,通过全新优化的第四代语义分析算法,智齿机器人能更准确地理解用户问题,回答准确率最高可达97%。

  并且其还能基于客服数据的大数据分析,帮助企业轻松掌握客服工作情况,问答情况,来访客户情况,客户关心问题等等一系列数据。

  2、四年完成四轮融资,智慧客服“触角”要深入场景

  智能客服的对话框虽小,但对于智慧客服提供商来说,从一个小小的机器人到提供整套智慧客服方案,要经过几年、不同阶段的打磨。

  创始人、CEO徐懿介绍智齿科技的发展可以用三阶段概括。

  ①布局智能机器人+人工客服产品2大产品线

  智齿科技2015年3月获得真格基金、华创基金、芳晟股权投资基金的Pre-A轮770万元融资。2015年6月,智齿科技发布基于云端SaaS产品,通过对深度学习技术运用,使客服机器人回答准确率得到翻倍提升;智齿科技的寒暄库积累了2700条语句,不断提高机器人的会话水平。其种子用户乐视每年节省的客服费用达到千万级别。

  ②发布4大产品线,深入行业场景提供服务

  2015年12月智齿科技获得IDG资本投资的500万美元A轮融资,并将服务覆盖互联网金融、自营电商等12个行业,获得包括上品折扣、PP租车等2000家付费用数。智齿科技发布客服机器人、在线客服、工单系统、呼叫中心4大产品线。

  在线客服进行了214项产品需求优化,包括打通售前售后场景,实现用户浏览轨迹分析、会话小结、促销消息通知等功能。而工单系统可以让企业每个人都可以参与到客服协同工作中,员工直接上阵可提升客服回答专业度。

  2016年7月智齿科技还推出云呼叫中心系统,通过对Saas层能力打包组合,完成企业通话管理、客户关系管理等升级业务。

  ③运用大数据和AI完善智慧客服建设

  2017年5月23日,智齿科技获得由托尔思、界后投资领投,IDG和金科君创跟投的5000万元B轮融资。而它新的目标是“从用户、销售、营销、运营打造高效组织,用大数据和AI改变客服行业。”

  智齿科技推出了在线客服和呼叫中心结合的解决方案;以及在全渠道接入客户、全用户画像分析系统方面加强产品开发,帮助企业了解用户特征以及用户行为数据,提高回复满意度。

  而本轮融资后,徐懿表示将会强化三个方面:

  一是加大研发的资源投入,主要在AI、BI技术研发引进及场景适用性的结合。智齿科技定位为一家产品和技术导向的互联网公司,持续强化底层技术能力和商业场景的结合是智齿的立身之本。

  二是加大人员优化和能力提升。人才是企业的第一生产力,企业客户相较于C端用户,对于服务提供方人员专业素养、提供咨询和解决问题的能力有更高要求,智齿将在未来进一步优化和提升人员的专业能力和素质。

  三是运营及服务体系的优化完善,智齿将全面提升运营和服务水平,进一步理顺服务机制并强化客户成功部门的服务能力,为客户带来更多增值服务。

  3、赛道拥挤,智齿要“融合”“智能化”

  云客服领域可以说是AI商业化落地的一个好场景。业内分析人士认为,虽然智能客服市场广大,未来两年国内的市场空间可达到680亿,但智齿本次融资成功一定程度上意味着云客服领域的“战事”已经进入中场。

  由于蛋糕很大,智齿所在的“人工智能+客服”赛道,也吸引了不少巨头以及创业者,包括阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼以及小能科技、小i机器人、快商通、Udesk等。

  而对于技术需求不强,不存在技术壁垒,且产品差异化很小的客服领域,各玩家如何面对行业竞争,徐懿认为:客服企业的两大核心要素是“融合”以及“智能”。在“智能化”方面上,主要分为两个层面:

  第一层面是工具层面即客服机器人的智能。机器人可以7*24小时在线,基于全新语义分析算法研发,一个永不疲惫的智能客服机器人,让金牌服务永不离线,可以节省大量的人力成本。

  第二层面是AI技术、BI驱动客服流程。AI最重要的是对客户需求、业务场景的理解和把握,技术能力是用来辅助客户需求和业务场景的,这样的理念就应该要体现在产品端,例如机器人客服帮助企业解决重复性的问题、帮助客服基于用户情绪和操作行为的进行精准推荐,帮助企业进行智能质检等。

  截至2018年3月,智齿客服注册企业用户超80000家,其中近2500家付费客户,覆盖26个细分行业的标杆客户。业务数据层面,智齿客服平台每周业务交互量为15亿次,积累了大量细分行业用户对话数据,智能对话能力的训练和表现出众 。销售数据连续3年保持3-5倍增长,中大型客户客单价从2万提升至5万,并持续增长。客户留存率为80%,金额复购率达120%-150%。

责任编辑:侯亚丽
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